Communication et Négociation

CENTRE NATIONAL DE TÉLÉ-ENSEIGNEMENT DE MADAGASCAR (CNTEMAD)

EXAMEN S1

2016/2017

COMMUNICATION ET NEGOCIATION

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Document interdit

En vous rapportant à l’essentiel du cours de Communication et Négociation, vous donnez des réponses claires et précises aux questions ci-dessous ? Les réponses banales et les styles télégraphiques ne seront pas admis.

I- La communication verbale

1- « Savez-vous écouter un client ? »

Tous les hommes aiment discourir quand on les écoute activement.

• –  Définissez ce qu’est la véritable écoute du client.
• – Quels sont les attitudes et les comportements à adopter pour « une véritable écoute » ?
• Dans une situation de communication, pourquoi on vous conseille de faire fi de votre propre cadre ? (10 lignes maximum)

2- L’importance de la communication non verbale. (10 lignes au maximum)

II- La négociation commerciale

• 1- Expliquez la devise : « Quand deux partenaires sont toujours d’accord, l’un des deux n’est pas nécessaire» ?
• 2- La qualité est un outil indispensable de la fidélisation. Elle fait gagner la confiance du client.

Quelle signification recouvre alors chacun des mots soulignés dans l’expression « entreprise certifiée ISO 9001 » ?