Fidélisation Clientèle
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1- Définition:
C’est un concept marketing qui consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L’objectif est donc de le « fidéliser », c’est-à-dire de l’inciter à refaire un achat dans un délai plus ou moins long.
2- Importance de la fidélisation des clients:
Les coûts associés à une stratégie de fidélisation sont toujours moins élevés que ceux associés à une recherche ou une conquête de nouveaux clients.
Les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir des ambassadeurs de la marque. Ils seront alors amenés à valoriser l’expertise et l’image de l’enseigne auprès de sa communauté. C’est d’ailleurs une des bases de l’influence marketing.
Un client fidélisé achète plus que les autres 93 % des entreprises interrogées ont affirmé que la fidélisation représentait pour elles un avantage concurrentiel.
Un client fidélisé est moins volatil. La fidélisation, en créant un lien affectif entre le client et l’entreprise, permet aussi de réduire la volatilité des clients.
Un client fidélisé a un impact positif sur le personnel de l’entreprise. Accroître la satisfaction des clients grâce à la fidélisation permet aussi d’améliorer le climat social au sein d’une entreprise.
Les entreprises qui fidélisent le plus de clients à Madagascar sont l’entreprise de communication et les salons de coiffure
3- Stratégie de fidélisation:
La présence sur les réseaux sociaux : Le client est aujourd’hui connecté et actif sur différents réseaux : recherche d’informations, témoignages, recommandations… En pleine expansion, cette technique facilite l’entrée en contact et la personnalisation du discours.
L’emailing : À travers cette technique, des campagnes de fidélisation client peuvent être créées avec des formats adaptés : vidéo, texte, infographie, questionnaire… et du contenu personnalisé.
Le parrainage : cette approche permet à la fois de fidéliser sa clientèle actuelle en l’impliquant et la récompensant, mais également d’en acquérir une nouvelle.
Les programmes de fidélisation client : Avec les programmes de fidélité, l’enjeu est de montrer au client que la marque sait le reconnaître et le récompenser de manière personnalisée. (Mvola – Bonus de 20 % pour un achat en Mvola). Il s’agit également d’offrir un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes, que ce soit du point de vue du produit ou des services associés. Ainsi, sa fidélité sera plus engagée et son adhésion à la marque, plus forte. (Les personnes adorateurs de la marque Apple)
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