L’écoute du client est un processus continu qui consiste à s’intéresser davantage au client, ses attentes, ses besoins, ses opinions, …
Pour les entreprises, il y a un département spécialisé à la relation client.
OBJECTIFS
METHODES D’ECOUTE DU CLIENT
– Sondage avec questions ouvertes : il s’agit de poser une série de questions aux clients de sorte à ce que les personnes concernées par le sondage répondent librement, sans orientation de réponse.
– Sondage avec questions fermées et semi-fermées : permet de guider les personnes à mieux répondre et à répondre parmi des choix de réponse.
– Interrogations non structurées : permet de se laisser porter, de récolter des avis basés sur le vécu, expérience client, témoignage d’un client, …
– Demander une explication par rapport au choix du client : identifier les raisons de choix, de préférence d’un client pour telle ou telle marque.
CONTEXTE ACTUEL
Pour le cas des grandes entreprises actuelles, le département Relation Client est mis en place pour permettre une écoute des clients. Les clients sont écoutés de par les retours d’expérience, les feedbacks, … Les entreprises en retour prennent des mesures par rapport à sa politique et/ou ses produits ou services.
SOURCE
ERDIL, 2015, La place de l’écoute client dans la stratégie des grandes entreprises, France