PRÉSENTATION : “I CARE”

  • Accueil
  • /
  • Cours
  • /
  • PRÉSENTATION : “I CARE”

PARTIE I

Objectif global :

Comprendre la signification du mot « I Care »

Objectif spécifiques :

  • Communicatifs : Vouvoiement, Civilité, mots de politesse
  • Stratégiques : être constamment souriant et chaleureux, montrer qu’on est à l’écoute, poser des questions,
  • Pragmatique : accueillir un client
[the_ad id=”2629″]

Déroulement

1- Image sur la relation client pour se familiariser avec le sujet :

2. Vidéo à observer montrant une situation en temps réel :

Questions :(compréhension globale)

Comment comprenez-vous la vidéo ?

 
 
 
 

b- Comment est la posture de la Dame ?

 
 
 
 
 
 

Texte introductif et résumé :

La Dame est une réceptionniste dans un hôtel. Recevant un appel d’une tiers-personne, elle adopte la bonne posture au téléphone. Bien que le début de l’appel ait été raté, sa voix rassure le client et permet une suite favorable à la conversation. Tout est dans la voix, faites comme elle !

Questions : (compréhension détaillée)

a- Que fait la Dame au début de l’appel ?

 
 
 
 
 

b- Comment fait la dame pour déterminer les besoins du Monsieur ?

 
 
 
 

c- Que fait-elle après chaque proposition qu’elle soumet au Monsieur ?

 
 
 
 

Question 1 sur 3

Texte pour résumer :

La Dame montre de l’intérêt à son interlocuteur. Elle écoute, demande et propose. Elle participe beaucoup à la conversation. Attention, elle ne sort pas du sujet et ne fait aucun commentaire inutile. C’est la bonne attitude !

À faire et à ne pas faire :

a- Relevez les bonnes attitudes que la Dame a adoptées

 
 
 
 
 
 

b- Comment se sent le Monsieur durant et après l’appel ?

 
 
 

c- Selon vous, qu’aurait-elle pu faire pour améliorer l’expérience client ?

 
 
 

Bilan : Résumé et conceptualisation de la formule à suivre pour accueillir un client

Tout est dans la voix. Soyez poli, souriant et chaleureux du début jusqu’à la fin de l’appel. Montrez que vous avez de l’intérêt pour la personne. Ecoutez-la mais participez également à la conversation. Ne faites pas de commentaires inutiles. Parlez pour demander, proposer et/ou confirmer. Prenez soin de votre interlocuteur, il se sentira valorisé.

Quizz pour favoriser la rétention :

PARTIE II

Objectif global :

Prendre en charge et accompagner positivement

Objectifs spécifiques :

  • Communicatifs : parler poliment avec un débit adapté
  • Stratégiques : s’adapter à la situation comme client calme ou pressé, personne vulnérable et toujours proposer une alternative face à un souci
  • Pragmatique : offrir un service qui se démarque des autres

Déroulement

1- Image sur la prise en charge et l’accompagnement positif du client pour se familiariser avec le sujet

2- Vidéo à observer montrant une situation en temps réel

Questions :(compréhension globale)

a- Il est. 12h30, imaginez la situation de l’agente avant l’appel

 
 
 
 
 
 

b- Le client appelle pour la 5eme fois sans qu’on lui propose une solution. Imaginez son humeur avant l’appel

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Texte introductif et résumé :

La fatigue et le stress sont humains mais ne justifient pas une mauvaise attitude auprès d’un client. Se rappeler que le client est aussi comme vous. Il a un travail, il a des problèmes, le service ne fonctionne pas, il peut devenir agressif. Rassurez-le, restez souriant et chaleureux, c’est le secret de la prise en charge clientèle.

Questions : (compréhension détaillée)

a- Comment l’agente accueil son interlocuteur ?

 
 
 

b- Que manque-t-il dans sa voix et qui aurait pu changer le déroulement de l’appel ?

 
 
 

c- A quel moment l’appel tourne mal ?

 
 

 

Texte pour résumer :

Dès le début, le client est énervé. Plutôt que d’envenimer la conversation, offrez-lui rapidement une solution. Ne perdez pas de temps en question inutiles ou protocolaires. Adoptez une attitude plutôt chaleureuse et rassurante. Si vous vous énervez également, ce sera la mèche qui allumera la poudre : l’appel sera définitivement perdu.

À faire et à ne pas faire :

L’agente fait bien son travail mais l’appel est un échec. Pourquoi ?

  • Elle n’est pas assez émotive
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Bilan : Résumé et conceptualisation de la formule à suivre pour accueillir un client

Le protocole n’est pas une garantie pour la réussite de votre mission. Ce n’est qu’un repère. Prenez en charge vous-même le travail. Ne soyez ni trop émotif ni sensible. Ne vous irritez pas, le client ne crie pas sur vous mais sur l’entreprise. Ne le contredisez pas, n’essayez pas de le changer, vous perdrez votre temps. Offrez-lui plutôt une solution !

Quizz pour favoriser la rétention :

QUIZZ

PARTIE III

Objectif global :

Améliorer l’expérience client

Objectifs spécifiques :

  • Communicatif : parler poliment avec un débit adapté
  • Stratégiques : s’adapter à la situation comme client calme ou pressé, personne vulnérable et toujours proposer une alternative face à un souci
  • Pragmatique : offrir un service qui se démarque des autres

Déroulement

1- Image sur l’expérience client pour se familiariser avec le sujet

2- Vidéo à observer montrant une situation en temps réel

Questions :(compréhension globale)

QUIZZ

Texte introductif et résumé :

La Dame a un rdv (pour une réunion) dans le bâtiment. Elle est en retard, donc pressée. Malgré la mauvaise attitude de la réceptionniste, elle pense davantage à son rdv et ne fait pas attention. Pourtant, elle prend la peine de s’énerver quand la réceptionniste lui parle mal. Évitez d’être insolent pour ne pas énerver votre client.

Questions : (compréhension détaillée)

QUIZZ

Texte pour résumer :

Nous ne sommes pas les instruments des consignes. Se rappeler qu’une consigne est un instrument que nous manipulons afin de répondre à l’intérêt de tout le monde. On n’est pas des robots, alors soyons compréhensif. Essayons de proposer toujours plus, c’est ce qu’on appelle améliorer l’expérience client.

Questions :

Bilan : Résumé et conceptualisation de la formule à suivre pour accueillir un client

Améliorer l’expérience client, ce n’est pas forcément accéder à sa demande. Il suffit de lui montrer du respect, d’adapter votre posture par rapport à la situation et de faire des propositions pour trouver une solution.

Quizz pour favoriser la rétention :